Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen angezeigt.

--- support:helpdesk [2025/07/21 18:40] – adm-dlatikay
+++ support:helpdesk [2025/11/12 13:58] (aktuell) – nullrich
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 ====== 📘 Helpdesk – Fehler melden leicht gemacht ======
-Willkommen im Helpdesk-Bereich Ihres ERP-Systems. Wenn Sie einen Fehler in der Anwendung feststellen, bitten wir Sie, diesen **per E-Mail an** **[[mailto:helpdesk@caats.io|helpdesk@caats.io]]** zu melden. Eine präzise Fehlerbeschreibung hilft uns, das Problem schnell zu analysieren und zu beheben.
+> **Zielgruppe:** Benutzer:innen, Administrator:innen, Supportkontakte
+> **Modul:** CAATS ERP – Helpdesk & Support
-===== 🔧 So melden Sie einen Fehler =====
+===== 1. Überblick =====
+Willkommen im **Helpdesk-Bereich** Ihres CAATS-Systems.
+Wenn Sie einen Fehler oder eine technische Unstimmigkeit bemerken,
+melden Sie diesen bitte **per E-Mail an**
+**[[mailto:helpdesk@caats.io|helpdesk@caats.io]]**.
+Eine **präzise Beschreibung** des Problems hilft unserem Support-Team,
+den Fehler schnell zu identifizieren und zu beheben.
+<wrap info>
+**Hinweis:**
+Bitte verwenden Sie für Supportanfragen ausschließlich diese zentrale Adresse,
+damit Ihre Meldung im Ticketsystem richtig zugeordnet werden kann.
+</wrap>
+----
+===== 2. 🔧 So melden Sie einen Fehler =====
 **1. E-Mail verfassen an:**
-**[[mailto:helpdesk@loidl-consulting.at|helpdesk@caats.io]]**
+📧 **[[mailto:helpdesk@caats.io|helpdesk@caats.io]]**
-**2. Folgende Angaben benötigen wir von Ihnen:**
+**2. Folgende Angaben helfen uns bei der Bearbeitung:**
-  * **Kurze, prägnante Überschrift**
+  * **Kurze, aussagekräftige Betreffzeile**
-    z. B. ''Buchung kann nicht abgeschlossen werden – Fehlermeldung XY123''
+    → z. B. *„Buchung kann nicht abgeschlossen werden – Fehlermeldung XY123“*
   * **Ausführliche Fehlerbeschreibung**
-    Beschreiben Sie möglichst genau:
+    Beschreiben Sie bitte:
-    - Was wollten Sie tun?
+      - Was wollten Sie tun?
-    - Was ist stattdessen passiert?
+      - Was ist stattdessen passiert?
-    - Welche Fehlermeldung wurde angezeigt (inkl. Screenshot)?
+      - Welche Fehlermeldung wurde angezeigt (bitte Screenshot beifügen)?
-    - Auf welcher Plattform (PC, Smartphone), in welcher Sprache und in welcher Benutzerrolle waren Sie angemeldet?
+      - In welcher Benutzerrolle, Sprache oder auf welchem Gerät (PC, Smartphone) trat der Fehler auf?
-  * **Wie können wir den Fehler nachstellen?**
+  * **Schritte zur Reproduktion**
-    Schritte, die im Programm gemacht wurden, und zum fehlerhaften Verhalten geführt haben. Zum Beispiel:
+    Beschreiben Sie, wie der Fehler ausgelöst werden kann, z. B.:
-      - Artikel auswählen
+. Artikel auswählen
-      - „Buchen“ klicken
+. „Buchen“ klicken
-      - Fehlermeldung erscheint
+. Fehlermeldung erscheint
-  * **Screenshot oder Bildschirmaufnahme** (optional, aber hilfreich)
+  * **Screenshot oder Bildschirmaufnahme** *(optional, aber hilfreich)*
+    Nutzen Sie <kbd>Druck</kbd> oder Tools wie *Snipping Tool* oder *Greenshot*.
-Nutzen Sie z. B. die Taste <kbd>Druck</kbd> oder ein Tool wie Snipping Tool oder Greenshot.
+<wrap tip>
-Achten Sie darauf, möglichst den vollständigen Browser auf dem Bild zu haben, so dass auch die Adresszeile erkennbar ist. Wenn Sie auf einem Smartphone arbeiten, fertigen Sie am besten einen Screenshot der gesamten Bildschirmoberfläche an. Verwenden Sie gegebenenfalls ein Grafikprogramm, um personenbezogene Angaben, die auf solchen Screenshots enthalten sein können, zu schwärzen - die Übermittlung über E-Mail ist in dieser Hinsicht sonst nicht datenschutzkonform. Wenn zur Illustration einer Fehlfunktion Echtdaten mit personenbezogenen Anteilen notwendig sind, teilen Sie uns dies in der E-Mail mit, wir stellen dann einen sicheren Upload-Bereich dafür zur Verfügung.
+**Tipp:**
+Bitte achten Sie darauf, dass der Screenshot den gesamten Bildschirm (inkl. Adresszeile) zeigt.
+Wenn personenbezogene Daten sichtbar sind, schwärzen Sie diese vor dem Versand.
+Sollten Echtdaten ausnahmsweise notwendig sein, geben Sie dies bitte in Ihrer E-Mail an –
+wir stellen Ihnen dann einen sicheren Upload-Bereich zur Verfügung.
+</wrap>
   * **Ihre Kontaktdaten**
-    Damit wir bei Rückfragen schnell mit Ihnen in Kontakt treten können.
+    Damit wir Sie bei Rückfragen schnell erreichen können.
 **3. E-Mail absenden**
-Sie erhalten zeitnah eine Rückmeldung von unserem Support-Team.
+Sie erhalten eine Eingangsbestätigung und zeitnah eine Rückmeldung von unserem Support-Team.
+----
+===== 3. 🕒 Was passiert nach dem Absenden? =====
+  * Ihre Meldung wird im **Helpdesk-System registriert und priorisiert**.
+  * Unser Support-Team prüft den Fehler und kontaktiert Sie bei Rückfragen.
+  * Nach der Analyse wird der Fehler **behoben oder weitergeleitet**.
+  * Sie erhalten eine **Rückmeldung**, sobald der Fall abgeschlossen ist.
+<wrap info>
+**Hinweis:**
+Die Bearbeitungsdauer richtet sich nach der **Dringlichkeit und Auswirkung** des Problems.
+Kritische Systemfehler werden bevorzugt behandelt.
+</wrap>
+----
+===== 4. ✅ Best Practice =====
+  * Fügen Sie **aussagekräftige Screenshots** hinzu.
+  * Beschreiben Sie **Schritte zur Reproduktion** möglichst genau.
+  * Nennen Sie **Datum, Uhrzeit und Benutzerrolle**, wenn der Fehler zeitabhängig auftritt.
+  * Halten Sie sich an den **E-Mail-Betreffstandard**, um schnellere Zuordnung zu ermöglichen.
-===== 🕒 Was passiert nach dem Absenden? =====
+----
-  * Unser Support-Team nimmt Ihre Meldung entgegen und priorisiert sie nach Dringlichkeit.
+<wrap lo>**Schlagworte:** helpdesk, fehler, support, bug, meldung, caats, ticket, fehlerbeschreibung, screenshot, reproduktion, problem, systemmeldung</wrap>
-  * Wir setzen uns bei Rückfragen direkt mit Ihnen in Verbindung.
-  * Sobald der Fehler behoben ist oder weitere Schritte notwendig sind, informieren wir Sie.